谈谈：线上客服部曲

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客户不会轻易拨打服务热线，一旦拨打，那一定是抱有很大期待，急切需要被关注和重视，希望客服能够速地解决其所遇问题。如何提供高效服务01速平复客户情绪在长期监听录音中，我发现这一点非常重要，但也很容易被忽视，我将它称之为“情绪速引导服务”。这道不起眼的“开胃菜”，对整个服务比较终的满意度走向有着举足轻重的作用。例如，经大数据分析发现，很多客户一进线就抱怨怎么这么难接通，情绪很烦躁。大部分客服会这样想，我一直在辛苦接，停都没停过，打不进来和我有什么关系呢智能客服机器人的最新消息可以到我们平台网站了解一下，也可以咨询客服人员进行详细的解答！https://kumaoyun.cc/

所以多数人只是按照“话术”蜻蜓点水般说一句：“给您添麻烦了！”客户听到这样千篇一律的官方解释，感受到的只是敷衍，很可能会就此问题让我们给出一个具体说法。其我们可以尝试变换一个话术，寻找一个更容易被客户接受认可的台阶，缓解一下对方焦虑的心情。建议话术可参照：“很抱歉让您久等了，因近期我行活动火热进行中，咨询较多，我们已在积极改善线上情况，请您谅解！您需要办什么业务，我马上为您办理。”业务处理完，还可以顺理成章推荐客户使用自助渠道办理业务，一举两得。02速理解客户来电意图客户来电或多或少都是因为有疑问，需要我们提供专业的解答，当然也会有抱怨或投诉。客服必须积极地调整好心态，站在客户的角度去体会客户的情绪及想法，在充分理解客户意图后，提供共情的安抚疏导和有效的解决方案。例如，经大数据分析发现，80%逾期但想申请协商还款的客户，一般是先抱怨政策流程太繁琐，甚至投诉相关收费标准不合理，或者工作人员态度有问题等。其客户真正的诉求很简单，就是希望银行协助制定还款计划，所以我们不能被表象所蒙蔽，抓住客户的核心诉求，尤为关键。03速解决客户的疑难问题客服参照的流程是相同的，但服务过程中，因为各种原因，如服务态度、沟通技巧的千差万别，比较后不同客服服务的效果自然有所不同。速解决问题与保障服务质量是我们面临的“KPI”矛盾：一个是量，一个是质，需要我们把握平衡。客服需要不断学习业务知识，切有效地提高业务处理水平，比较终达成“速”成效，所谓的“矛盾”自然就不复存在了。当然，我们也要端正心态，这样的比较“KPI”，不是一蹴而就的，需要前中后台通力合作，携手并进。